1. Sissejuhatus

Rehabilitatsioonikeskuse "Lootus Õnnele" (edaspidi Keskus) on kohustunud pakkuma oma klientidele kõrgetasemelist teenust. Seetõttu on Keskus välja töötanud põhjaliku ettepanekute ja kaebuste menetlemise korra, mis aitab tagada kõikide klientide poolt esitatud ettepanekute ja kaebuste tõhusa ja õiglase käsitlemise. Kord on loodud eesmärgiga suurendada klientide rahulolu, kaasatust ja teenuse kvaliteeti. Kõik Keskuse töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemisel, on koolitatud ja kohustatud järgima rangelt konfidentsiaalsuse põhimõtteid ning tagama, et kõik ettepanekud ja kaebused saavad asjakohase tähelepanu.

2. Ettepanekute ja kaebuste esitamine

Keskusele saab esitada ettepanekuid ja kaebusi mitmel viisil, et tagada kõigi klientide ligipääs protsessile. Kirjalikud kaebused võib saata postiga Keskuse aadressile, panna Keskuse fuajees asuvasse postkasti või esitada elektrooniliselt Keskuse veebilehel asuva vormi kaudu. Suulised ettepanekud ja kaebused võib esitada otse Keskuse juhatajale. Kui klient eelistab suulist kaebust ja ei soovi kirjalikku vastust, siis tagatakse probleemi kohene lahendamine. Keskus jätab endale õiguse keelduda suulise kaebuse vastuvõtmisest teatud tingimustel, sealhulgas agressiivse käitumise või piiratud teovõimega isiku puhul.

3. Ettepanekute ja kaebuste menetlemine

Kõik kirjalikult saabunud ettepanekud ja kaebused registreeritakse ja menetletakse viivitamatult. Keskuse juhataja või tema volitatud isik vastutab menetlemise eest. Juhul kui ettepanekut või kaebust ei ole võimalik Keskuse pädevuses lahendada, suunatakse see asjakohasele asutusele või organisatsioonile.

4. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine

Keskus on kohustatud vastama kõigile ettepanekutele ja kaebustele õiglaselt ja läbipaistvalt, lähtudes Eesti Vabariigi seadusandlusest. Vastused ettepanekutele ja kaebustele esitatakse kirjalikult 30 kalendripäeva jooksul alates registreerimisest. Vastamise tähtaega võib erandkorras pikendada kuni kahe kuuni, kui ettepanek või kaebus nõuab põhjalikumat uurimist.

5. Dokumentide säilitamine

Kõiki ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse vastavalt kehtivatele seadustele ja Keskuse sisekorrale. Dokumentide säilitamist juhib ja korraldab Keskuse juhataja, tagades kõigi menetlusprotsesside läbipaistvuse ja järjepidevuse.

Blanketid ja tagasisidevormid

Kliendid saavad kasutada tagasisidevorme, mis on kättesaadavad nii eesti kui vene keeles. Täidetud tagasisidevormid palume jätta Keskuse fuajees asuvasse "TAGASISIDE" kasti või esitada elektrooniliselt.

Keskus on pühendunud pidevale arengule ja kvaliteetsele teenindusele. Seetõttu on ettepanekute ja kaebuste menetlemise kord loodud selleks, et tagada kõikide klientide hääle kuuldavaks tegemine ning nende murede ja ettepanekute asjakohane lahendamine.

Uuendatud 05.01.2024