1. Üldsätted

Lootus Õnnele keskus (edaspidi Keskus) osutab erinevaid teenuseid ning on kohustatud tagama klientide ja patsientide õiguse esitada ettepanekuid, märkusi ja kaebusi seoses teenuste osutamisega. Käesolev ettepanekute ja kaebuste esitamise ning menetlemise kord on kehtestatud eesmärgiga tagada kõigi pöördumiste nõuetekohane, erapooletu ja konfidentsiaalne käsitlemine.

Käesolev kord kohaldub kõigile Keskuse poolt osutatavatele teenustele sõltumata teenuse liigist või rahastajast, sealhulgas teenustele, mida rahastavad Tervisekassa, Eesti Töötukassa, Sotsiaalkindlustusamet, kohalikud omavalitsused, muud avalik- või eraõiguslikud isikud, samuti tasulistele teenustele.

Kõik Keskuse töötajad ja koostööpartnerid, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemisel, on kohustatud järgima konfidentsiaalsuse ning isikuandmete kaitse nõudeid vastavalt kehtivatele õigusaktidele.

2. Ettepanekute ja kaebuste esitamine

Kliendil või patsiendil on õigus esitada ettepanekuid ja kaebusi seoses teenuse kvaliteedi, korralduse, teenuseosutaja tegevuse või muude teenuse osutamisega seotud asjaoludega.

Kirjalike ettepanekute ja kaebuste esitamiseks on Keskus kehtestanud vastava blanketi, mis on kättesaadav Keskuse veebilehel ning mille alusel on võimalik pöördumisi esitada elektrooniliselt või paberkandjal.

Paberkandjal esitatud ettepanekud ja kaebused võib edastada posti teel Keskuse aadressile või esitada isiklikult Keskusele.

Lisaks kirjalikule pöördumisele on kliendil või patsiendil võimalus esitada ettepanekuid ja kaebusi ka suuliselt Keskuse juhatajale või tema poolt volitatud isikule. Suulise pöördumise korral püüab Keskus olukorra lahendada esimesel võimalusel.

Keskusel on õigus keelduda suulise kaebuse menetlemisest juhul, kui pöördumine toimub agressiivselt, solvavalt või muul viisil, mis ei võimalda sisulist ja turvalist menetlust.

3. Ettepanekute ja kaebuste menetlemine

Kõik nõuetekohaselt esitatud kirjalikud ettepanekud ja kaebused registreeritakse ning võetakse menetlusse esimesel võimalusel. Ettepanekute ja kaebuste menetlemise eest vastutab Keskuse juhataja või tema poolt volitatud isik.

Juhul kui ettepaneku või kaebuse lahendamine ei kuulu Keskuse pädevusse, teavitatakse sellest klienti või patsienti ning vajaduse korral suunatakse pöördumine asjakohasele rahastajale, teenuse tellijale või järelevalveasutusele.

4. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine

Keskus menetleb ettepanekuid ja kaebusi erapooletult ja läbipaistvalt ning annab neile vastuse mõistliku aja jooksul, arvestades pöördumise sisu, keerukust ja lahendamiseks vajalikke asjaolusid.

5. Kaebuse esitamine rahastajale või järelevalveasutusele

Kui klient või patsient ei ole rahul Keskuse seisukohaga või soovib esitada kaebuse otse teenuse rahastajale või järelevalveasutusele, on tal õigus pöörduda vastava asutuse poole vastavalt kehtivale korrale.

Teenuste osutamise üle teostavad järelevalvet muu hulgas Tervisekassa, Eesti Töötukassa, Sotsiaalkindlustusamet, Terviseamet ning kohalikud omavalitsused.

6. Dokumentide säilitamine

Ettepanekute ja kaebuste menetlemise käigus kogutud dokumente säilitatakse vastavalt kehtivatele õigusaktidele ja Keskuse sisekorrale. Dokumentide säilitamise ja menetlusprotsessi eest vastutab Keskuse juhataja või tema poolt volitatud isik.

Lootus Õnnele keskus peab oluliseks klientide ja patsientide tagasisidet ning kasutab seda teenuste kvaliteedi ja töökorralduse parendamiseks. Käesolev kord on kehtestatud eesmärgiga tagada kõikide pöördumiste korrektne, konfidentsiaalne ja professionaalne käsitlemine.

uuendatud 14.01.2026