1. Общие положения

Центр Lootus Õnnele (далее – Центр) оказывает различные услуги и обязан обеспечивать право клиентов и пациентов на подачу предложений, замечаний и жалоб, связанных с оказанием услуг. Настоящий порядок подачи и рассмотрения предложений и жалоб установлен с целью обеспечения надлежащего, беспристрастного и конфиденциального рассмотрения всех обращений.

Настоящий порядок применяется ко всем услугам, оказываемым Центром, независимо от вида услуги или источника финансирования, включая услуги, финансируемые Кассой здоровья (Tervisekassa), Эстонской кассой по безработице (Eesti Töötukassa), Департаментом социального страхования (Sotsiaalkindlustusamet), органами местного самоуправления, иными публично-правовыми или частноправовыми лицами, а также к платным услугам.

Все сотрудники и партнёры Центра, участвующие в рассмотрении предложений и жалоб, обязаны соблюдать требования конфиденциальности и защиты персональных данных в соответствии с действующим законодательством.

2. Подача предложений и жалоб

Клиент или пациент имеет право подать предложения и жалобы, связанные с качеством услуг, их организацией, деятельностью поставщика услуг или иными обстоятельствами, связанными с оказанием услуг.

Для подачи письменных предложений и жалоб Центром установлен соответствующий бланк, доступный на сайте Центра, на основании которого обращения могут быть поданы в электронном виде или на бумажном носителе.

Предложения и жалобы, оформленные на бумажном носителе, могут быть направлены по почте на адрес Центра либо переданы лично в Центр.

Помимо письменного обращения клиент или пациент имеет возможность подать предложения и жалобы также в устной форме руководителю Центра или уполномоченному им лицу. В случае устного обращения Центр стремится разрешить ситуацию в кратчайшие возможные сроки.

Центр вправе отказать в рассмотрении устной жалобы в случае, если обращение осуществляется в агрессивной, оскорбительной форме либо иным образом, не позволяющим обеспечить содержательное и безопасное рассмотрение.

3. Рассмотрение предложений и жалоб

Все надлежащим образом поданные письменные предложения и жалобы регистрируются и принимаются к рассмотрению в кратчайшие возможные сроки. Ответственность за рассмотрение предложений и жалоб несёт руководитель Центра или уполномоченное им лицо.

В случае если рассмотрение предложения или жалобы не относится к компетенции Центра, об этом уведомляется клиент или пациент, а при необходимости обращение направляется соответствующему финансирующему органу, заказчику услуги или надзорному учреждению.

4. Ответ на предложения и жалобы

Центр рассматривает предложения и жалобы беспристрастно и прозрачно и предоставляет ответ в разумный срок, с учётом содержания обращения, его сложности и обстоятельств, необходимых для его разрешения.

5. Подача жалобы финансирующему или надзорному органу

Если клиент или пациент не согласен с позицией Центра либо желает подать жалобу непосредственно финансирующему органу или надзорному учреждению, он имеет право обратиться в соответствующий орган в порядке, установленном действующим законодательством.

Надзор за оказанием услуг, в том числе, осуществляют Касса здоровья (Tervisekassa), Эстонская касса по безработице (Eesti Töötukassa), Департамент социального страхования (Sotsiaalkindlustusamet), Департамент здоровья (Terviseamet), а также органы местного самоуправления.

6. Хранение документов

Документы, собранные в ходе рассмотрения предложений и жалоб, хранятся в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами Центра. Ответственность за хранение документов и процесс рассмотрения несёт руководитель Центра или уполномоченное им лицо.

Центр Lootus Õnnele придаёт большое значение обратной связи от клиентов и пациентов и использует её для повышения качества услуг и улучшения организации работы. Настоящий порядок установлен с целью обеспечения корректного, конфиденциального и профессионального рассмотрения всех обращений.

обновлено 14.01.2026