Процедуры рассмотрения предложений и жалоб

1. Введение.

  1. Целью обработки предложений и жалоб является обеспечение того, чтобы предложения и жалобы, поданные в реабилитационный центр «Lootus Õnnele», рассматривались и решались как можно скорее.
  2. Процедуры разработаны и внедрены для повышения степени удовлетворенности и вовлеченности клиентов, а также для повышения качества предоставления услуг.
  3. Все работники учреждения, участвующие в процессе обработки предложений и жалоб, должны соблюдать требования конфиденциальности.
  4. Количество и предмет предложений и жалоб будут отражены в годовом отчете.
  5. Порядок решения предложений и жалоб рассматривается один раз в год.

2. Порядок подачи предложений и жалоб.

  1. Предложения и жалобы могут подаваться как в письменной, так и в устной форме.
  2. Письменная жалоба может быть оставлена в почтовом ящике внутри Реабилитационного центра «Lootus Õnnele», который находится в в холле Реабилитационного центра, или в соответствующей форме на веб-сайте а так-же по почте.
  3. Предложения и жалобы могут быть представлены устно руководителю учреждения при условии, что письменный ответ не нужнн, а проблема решена быстро и без дальнейшего рассмотрения.
  4. Устные жалобы и предложения не будут регистрироваться, если они не предоставлены в письменной форме.
  5. В устной жалобе или принятии лица, подающего предложение, может быть отказано, если:
    1. лицо имеет ограниченную дееспособность, и суд назначил опекуна, а представитель лица с ограниченной дееспособностью не присутствует на приеме;
    2. человек не выражает своих желаний и не может быть идентифицирован, задавая вопросы;
    3. человек с его агрессивным поведением может подвергнуть опасности себя или других людей.В случае отказа принять лицо, пункт 2.5.2 этой главы. на основании, указанном выше, лицо должно быть проинформировано о возможности обратиться в орган в письменной форме.
    4. Если руководитель при приеме лица обнаруживает, что представленная позиция, жалоба или предложение, ответ на него или запрошенная информация и объяснение не входят в компетенцию, он информирует об этом лицо и назначает орган, компетентный заниматься этим вопросом.

3. Обработка предложений и жалоб.

  1. Предложения и жалобы, полученные в письменной форме, рассматриваются руководителем реабилитационного центра или уполномоченным им лицом.
  2. Если руководитель не компетентен ответить на предложение или предоставить запрошенную информацию или объяснение, он должен незамедлительно направить жалобу или предложение в компетентный орган или орган для ответа, но не позднее, чем в течение 5 рабочих дней с момента регистрации предложения или жалобы, а так-же уведомив об этом заявителя.
  3. Письменные предложения и жалобы рассматриваются в последний рабочий день каждой недели. Предложения, представленные на веб-сайте, также будут рассматриваться в последний рабочий день каждой недели. Соответствующие дни также считаются датой получения предложения или жалобы.
  4. Все письменные предложения и жалобы и их ответы будут занесены в реестр документов по получению жалоб или предложений или на следующий день после подачи ответа и будут храниться в папке процедур подачи предложений и жалоб в канцелярии руководителя.

4. Ответ на предложения и жалобы.

  1. Основой для решения и реагирования на предложения и жалобы является Закон ЕР о «Акте реагирования на меморандум и запрос объяснения», в котором говорится, что на предложение / жалобу следует ответить незамедлительно, но не позднее, чем в течение 30 календарных дней с момента его регистрации. В случае особой необходимости срок ответа может быть продлен до двух месяцев при условии уведомления о предложении / заявителе.
  2. Предложения и жалобы остаются без ответа, если:
    1. невозможно идентифицировать лицо, предъявляющее претензию;
    2. не возможно понять просьбу или предложение, предоставленные человеком;
    3. лицо, подающее запрос, имеет ограниченную дееспособность и ему назначен опекун, а предложение или жалоба поданы без предварительного согласия представителя;
    4. лицо, сделавшее запрос, четко заявило, что не желает получать ответ;
    5. содержание предложения или жалобы не является разборчивым или понятным;
    6. реагирование на большой объем информации требует изменения в работе организации, затруднено выполнение общественных задач или может принести необоснованно высокие затраты.

5. Сохранение документов.

Документы, собранные во время обработки предложений и жалоб, хранятся в соответствии с действующим законодательством, за их сохранение отвечает руководитель Реабилитационного центра "Lootus Õnnele"

Бланки
На эстонском языке: 
Täidetud tagasisidevormi palume panna kasti kirjaga: "TAGASISIDE"
На русском языке: 
Заполненную форму обращения просим опустить в ящик с названием «TAGASISIDE»

Отправить сообщение